Schlechtleistung: Kunde droht mit Auftrag

Für Unternehmer wird es zunehmend schwieriger, die fehlerhaften Prozesse von A-Z zu durchblicken und Systemfehler auszumerzen. Wie einfach es aber sein kann, macht folgende Situation deutlich:

Kunde: hat Problem mit einem Rollladen (erkennbar ist ein Teil abgebrochen – Problem muss durch Fachmann beseitigt werden. Er sucht sich die Unterlagen zum alten Auftrag seines Dienstleisters heraus (der Dienstleister braucht natürlich Daten, um dann alles in seinem EDV-System ablesen zu können) und macht ein Foto des abgebrochenen Teiles (damit der Dienstleister sicher erkennen kann, worum es geht, damit gleich erkennen kann, was er seinem Mitarbeiter mitgeben muss und keine unnötigen Leerfahrten macht). Kurz zusammengefasst: er denkt für den Dienstleister mit und hat alles „vorbereitet“

Dienstleister: eine etwas gereizte Dame nimmt ab und will wissen, was konkret das Problem ist. Sie will offensichtlich etwas aufschreiben und dann wieder ihre Ruhe haben.

Kunde: argumentiert, dass er bereits Kunde ist, im EDV-System alle Daten vorhanden sind und er jetzt das Foto schicken wird.

Dienstleister: die Dame will das Foto nicht haben, sondern beharrt darauf, dass der Kunde konkret das Problem beschreibt. Im Übrigen haben die Servicemitarbeiter alle Ersatzteile im Auto. Weiterhin will sie vom Kunden wissen, wie lang die Rolle ist, auf der Rollladen aufgewickelt ist. Und der Kunden soll sagen, aus welchem Material der Rollladen ist.

Kunde: weist darauf hin, dass er die Länge nicht gemessen hat, aber doch alles im System vorhanden ist.  Und es mache doch Sinn, dass nicht ein Mitarbeiter einfach rausfährt, sondern sich das Problem anhand des Fotos anschauen soll.

Dienstleister: Mitarbeiterin genervt: dann schicken Sie halt das Foto. Der Chef wird das dann regeln. Weiterhin soll der dann seine Adresse per Mail übermitteln (obwohl in den Unterlagen des Unternehmens gespeichert. Der Kunde ist gereizt und überlegt kurz, ob er nicht einfach nur den nächstgelegenen Dienstleister anruft. Dann spart er sich längere Anfahrtskosten.

 Ergebnis:

  • Der hat einen neuen Auftrag
  • Die Mitarbeiterin im Büro hat wenig Arbeit
  • Der Kunde hat gelernt, dass er beim nächsten Mal diesen Dienstleister nicht mehr beauftragen wird.

Die Lösung wäre gewesen, über die Servicemitarbeiter kurz abzufragen, ob der Kunde insgesamt zufrieden ist und ob man noch etwas verbessern kann. Die Antwort hätte gereicht, um die Probleme zu erkennen und die Abläufe zu verändern. So einfach geht es, wenn Zusammenhänge erkannt werden.

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