Fluggesellschaften und Qualitäten

Die Welt der Leistungen scheint sich immer mehr in eine Richtung zu bewegen: immer weniger Leistungen, weil Kunden etwas anderes nicht mehr wollen. Und diesem irrigen Ansatz folgen immer mehr Anbieter. Auf dem aktuellen Flug ist das abzulesen. Gabe es vor einigen Jahren noch bei vielen Urlaubern die Vorfreude auf Serviceleistungen wie Zeitschriften und ein kleines Essen, ist das inzwischen einer Nicht-Erwartung gewichen. Die Auswahl zwischen einer Brezel, welche eher die Konsistenz von Pappe aufweist oder einer Waffel, welche sich schnell als eher schlecht schmeckende Süßigkeit herausstellt, wird auch nicht durch das Getränk wettgemacht. Es wird gespart, gleich was es an Kunden kostet. Denn diese haben inzwischen verstanden. Fliege gleich mit dem billigsten Anbieter, erwarte nicht viel und kaufe gezielt Leistungen ein.

Fluggesellschaften haben verlernt, was Qualitäten wirklich ausmachen

Fluggesellschaften haben auf ihrem Flug in die Pleite verlernt, was Qualitäten wirklich ausmachen. Natürlich gibt es für diese ja immer noch Ausweichmöglichkeiten. Der Ruf nach Staatshilfen ist schon da. Der international besser aufgestellte Wettbewerber kämpft inzwischen einen ruinösen Kampf mit seinen Mitarbeitern. Und da der nicht zu gewinnen ist, weil die internen Verteilungskämpfe mit großem Einsatz geführt werden, werden eigene Billiglinien gegründet.

Man macht sich zum (Kosten-)gegner seines Kunden

Der Kunde versteht es nicht – und will es auch nicht. Letztlich ist es ihm egal wer fliegt. Das Image der Fluggesellschaften hat eh gelitten seitdem auch Businessflieger begriffen haben, dass es nur um einen Transport geht. Und warum das so viel Geld kosten soll, ist immer weniger zu vermitteln. Und wenn dann versucht wird zusätzliche Erträge abzuschöpfen, indem z.B. Flüge nicht ohne Zusatzkosten umgebucht werden können, macht man sich zum (Kosten-)gegner seines Kunden. Hinzu kommt, dass der größte Feind das Internet ist. Intelligente Software macht es zunehmend überflüssig, den Geschäftspartner persönlich zu treffen.

Dem Kunden geht es um den Urlaub

Aber zurück zum Ferienflieger. Kunden haben inzwischen begriffen, dass sie die Komponenten einer Reise selbst zusammenstellen können. Flug, Serviceleistungen, Unterkunft, Transfer und Versicherungen können zunehmend einfacher zusammengestellt werden. Und dann gilt nur noch der Preis, wenn Leistungspakete auseinandergerissen werden. Was Flugunternehmen offenbar im Ferienflugprogramm vergessen haben: dem Kunden geht es um den Urlaub. Und wer das begreift und das verkaufen lernt, der wird das erforderliche Differenzierungsmerkmal haben, um wieder Geld verdienen zu können. Aber das aufzubauen, geht nicht mit den vorherrschenden Denkmustern.

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