Episoden aus dem Leben – wenn die Leistung nicht zum Versprechen passt.

Spanien, ein 5* Hotel einer bekannten Marke. Ein Haus in dem Service groß geschrieben wird. Ebenso Luxus und Ambiente. All das wird eindringlich über die Website kommuniziert.

Doch die eine, wichtige Regel im Marketing, dass die Kommunikation, das Leistungsversprechen, eben zur LEISTUNG passen muss, das ist hier irgendwie übersehen worden. Zum Hintergrund: das Hotel ist frisch renoviert, scheint bemüht ein (vielleicht neues?) Image aufzubauen.

Los geht’s mit einem kleinen Reisebericht, der recht deutlich den Unterschied zwischen Schein und Sein zeichnet.

Beim Check In steht zunächst eine sehr bemühte junge Dame, die mich freundlich willkommen heißt. Sie verkündet glücklich, dass das Zimmer schon frei ist. „Davon gehe ich doch aus“ denke ich mir insgeheim, sage aber erstmal nichts. Ich frage sie, was ich denn mit meinem Auto mache. Die Frage irritiert sie, also das könne ich ja an der Straße abstellen, das kostet nichts im Gegensatz zur Garage direkt unter dem Hotel. Aha.

Ich entgegne, dass „die Straße“ ja ziemlich weit entfernt ist, mein Koffer sich noch in dem Auto befindet und es doch augenscheinlich einen Parkservice gibt (dass es den gibt ist nicht zu übersehen, dank des Kollegen, der vor dem Counter mit der entsprechenden Aufschrift steht). Das scheint sie nicht übereinander zu bringen – sie lächelt verlegen. Kurz darauf wird sie etwas hektisch. „Also das mit dem Einchecken würde jetzt doch noch dauern, sie würde mich daher gerne auf einen Welcome Drink einladen.“ Gut – im Urlaub hat man ja Zeit – ich begebe mich zur Bar. Dort angekommen (um 12:00 mittags) werde ich irritiert gefragt, wie man mir helfen könne? „…ich wurde von ihrer Kollegin zu einem Drink eingeladen“ entgegne ich doch etwas verwundert. Das wurde verstanden, der Prosecco kommt – und das Warten beginnt.

Nach 20 Minuten – und dem schwierigen Unterfangen mein Auto in die Garage, und mein Gepäck ins Hotel zu befördern, bekomme ich nun mein Zimmer. Ich werde sogar dorthin geleitet. Was auch gut ist, denn das Zimmer in das ich gebracht werde ist noch bewohnt … Herrliche Situation.

Also wieder zurück zur Bar, erneut warten. Die Panik, die mittlerweile beim gesamten Personal ausbricht, weil das „System“ wohl nicht funktioniert, ist beachtlich. Aber irgendwann bin ich dann angekommen. Mein Koffer allerdings deutlich nach mir.

Diese kleine Szene zeigt deutlich, wie wichtig JEDER Mitarbeiter eines Unternehmens ist. Denn ein Kunde sieht das Unternehmen (in diesem Fall das Hotel) als Gesamtpaket – als ein Leistungsbündel. Das Aushängeschild ist der Mitarbeiter, egal auf welcher Position, denn das Verhalten der Mitarbeiter spiegelt deutlich das Selbstverständnis des Unternehmens wieder. Hier sieht man, wie der Laden wirklich tickt. Und ob das (Leistungs-)Versprechen hält.

Um diese Episode abzuschließen… als ich jene junge Rezeptionistin später am Nachmittag nach einer Karte frage (im Kontext mit dem Abholen meines Autos) guckt sie wieder bedenklich irritiert. Und verweist auf den Ständer mit den PostKARTEN.

Da kann man nur lächeln. Und in die Sonne Spaniens entschwinden.

Erfahren Sie jetzt mehr über…

… die richtige Führung von Mitarbeitern – in: Eine Professionelle Führung der Mitarbeiter,als Spiegel jedes Unternehmens.

 … wie Sie Ihre Mitarbeiter motivieren können – in: Mythos Motivation: Die Hoffnung stirbt zuletzt.

… wie Sie sich verhalten sollten, wenn der Kunde bei Schlechtleistungen mit einem Auftrag droht – Schlechtleistungen im Unternehmen

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