Denkfehler: Service kostet nicht nur Geld. Kein Service kostet die Existenz!

Egal, ob Kunden sich im Handel oder im Dienstleistungsbereich umschauen: Service gibt es entweder gegen Aufpreis oder gar nicht, auch dann nicht wenn er eigentlich versprochen wird.
Kommt es aber zur Leistung, wird meistens schnell deutlich, dass Lieferanten gern einsparen, was einzusparen ist. Billigstes Material, nicht ausgeführte Leistungen und schlecht ausgebildete Mitarbeiter runden das Bild rund um die allerseits bekannte „Servicewüste“ aber. Aber was steht eigentlich hinter dem Service-Ansatz?

Was bedeutet Service-Ansatz?

Der Begriff Service kommt aus dem lateinischen „Servitum“ und bedeutet etwa so viel wie „Sklavendienst“. Unternehmer müssen sich wohl als Sklaven der Neuzeit fühlen, denn Kunden erwarten zusätzliche Dienste und diese erwarten sie kostenfrei. Hier fragen sich Unternehmer oft: Lohnt es sich, zusätzlich etwas zu geben, um zu gewinnen?

In der Wirtschaft lässt sich diese Frage eindeutig beantworten: Wer möchte, dass Kunden wiederkommen und Empfehlungen abgeben, muss eine möglichst perfekte Leistung erbringen. Nur dann wird positiv und vor allem überhaupt darüber gesprochen. Denn es besteht das Problem: Durchschnittlich gute Leistungen werden nicht kritisiert – aber eben auch nicht gelobt.
Wenn wir uns allein den Handel anschauen wird deutlich, dass selbst Discounter anfangen, zusätzliche Serviceleistungen aufzubauen. Wenn über den Preis hinaus keine weiteren Differenzierungsmerkmale bestehen, ist der Service das, was der Kunde sehr wohl wahrnimmt – und auch langfristig honoriert. Dieser Punkt ist für viele Händler eben noch nicht klar. Es geht nicht mehr allein darum, Ware vorzuhalten und anzupreisen. Die Kunden wollen Auswahl und Informationen, am besten dazu noch Meinungen und Erfahrungen von anderen Käufern. Sie wollen nicht bloß eine Gewährleistung, sondern auch freiwillige Garantien. Sie wollen nicht mehr mühsam argumentieren müssen, sondern einfache Abläufe. Und sie wollen die Waren nicht irgendwann abholen müssen, sondern schnell und bequem gebracht bekommen.

Auf den Punkt gebracht: Sie wollen es möglichst einfach haben. Und hier liegt der Ursprungsgedanke des Services. Der Käufer soll sich wie ein Gast fühlen – es soll ihm an nichts fehlen. Dass er für bestimmte Extra-Services zahlen muss, ist jedem klar, aber (noch) nicht immer bewusst.

Übrigens: Der vielgescholtene Anbieter AMAZON ist hat es geschafft, ein umfassendes Serviceangebot aufzubauen, auch wenn die kleinen Anbieter das nicht wahrhaben wollen. Und wer am Ende der Entwicklungen überleben wird, dürfte jetzt schon erkennbar sein. Als Kunden wollen wir natürlich die Vielfalt der Einkaufsmöglichkeiten haben. Natürlich bieten regionale Anbieter auch Vorteile. Aber i.d.R. ist der Servicegedanke nicht stark ausgeprägt. Und wenn der Kunde „das“ im Kopf hat, wird er tendenziell nicht vor Ort kaufen, sofern es keine Notkäufe sind.

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